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根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺的數(shù)據(jù)顯示，消費者在非訴訟糾紛的維權(quán)方面仍然十分困難，受商家花樣翻新的營銷手段的誘導(dǎo)，消費者在維權(quán)過程中總是因為各種原因?qū)е聦ψ约河欣谋Ｗo措施不夠，從而導(dǎo)致了更大的不滿。但從長期來看，一些損害消費者權(quán)益的小聰明，最終將會毀掉自己的大好生意。因此，建議一些被投訴的企業(yè)正視自己的問題，切實解決消費者的問題。國慶將至，各種“買、買、買”，建議消費者盡量保持理性。如果出現(xiàn)權(quán)益遭受損害的情況，及時果斷的拿起維權(quán)的武器，維護自己的權(quán)益，尤其是要保全好相關(guān)證據(jù)。也愿新型的ODR機制能夠架起消費者和商家更好溝通協(xié)商解決問題的橋梁。

文本征得電子商務(wù)在線非訴訟糾紛解決（online dispute resolution，簡稱ODR）平臺“21CN聚投訴”授權(quán)發(fā)布最近一段時間比較典型的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)案例，詳情如下：

9月12-18日，網(wǎng)絡(luò)聚投訴平臺接到投訴442例，解決84例。

一、集體投訴樂視手機：宣傳1米高跌落沒事，實則屏幕易碎維修費高

9月11-16日，6天時間里，聚投訴平臺接到10例關(guān)于樂視手機碎屏的投訴。

投訴人周先生稱，他是樂視推出手機來第一批購買的客戶，在樂視商城官網(wǎng)上購買，等了2個月才到貨?？墒?，用了不到1個月時間，手機不慎從茶幾上滑落，屏幕就碎了。而在產(chǎn)品發(fā)布會上，樂視老總將手機從1米高處跌落都沒事。周先生稱，打客服電話，客服首先就問有沒有買意外險，若沒有，就需支付730元返廠維修；手機總價才2400多元，維修費用太高了。

9月15日，樂視客服團長在該投訴帖下回復(fù)：“您好，抱歉給您的帶來的不愉快，已反饋負責人跟進處理。”

9月17日，投訴人反饋：“樂視來了個電話，說維修可以打7折，后來還聽到有朋友可以打5折，樂視這是在賣菜么？”

投訴人周先生提供的樂視手機碎屏圖片。

投訴人杜女士：投訴編號：CN24720

不到20厘米高摔了一下，結(jié)果屏就碎了，鋼化膜還好好的。嚴重懷疑是質(zhì)量問題。最主要的是，到手都不到10天，就得返回廠家，更可惡的是還讓我付930多塊錢換屏，還等了一個多月就等來這么一個手機。

投訴人李先生：投訴編號：CN24728

樂視手機生產(chǎn)無邊框手機，理想很好，剛出來時很多人質(zhì)疑手機無邊框會不會屏?xí)苋菀姿椋慷鴺芬暣_說手機不會那么容易碎屏，而樂視老董也把手機掉地上結(jié)果是好的啊。諸多事件證明，樂視無邊框存在很大的漏洞，而樂視一在欺騙廣大消費者！

手機碎了，找售后，而售后第一就是問，買保險了嗎，試問我怎么知道你手機那么容易碎，你有說“此款手機易碎，請買保險”嗎？答案是沒有。然而手機只是外屏的玻璃碎了，可給樂視修，為什么非要換 一個總成？一般手機維修的地方都可以把內(nèi)屏和外屏無損分割，然后再貼上，可樂視為什么一定要欺騙消費者，說什么只能換總成，而樂視給的價格也高的嚇人：“樂視1：400”，“樂視Pro：750”，“樂視Ma：1000”。

投訴人李先生：投訴編號：CN24733

樂視超級手機屏幕易碎，和官方測試的完全不一致。要求樂視超級手機給我們解釋為什么輕易間我們手機屏幕就碎了！樂視超級手機公布的所謂的BOM成本里就沒有屏幕的報價，打樂視電話竟然換個手機外屏要700多還得要看！希望有關(guān)部門能調(diào)查樂視超級手機的欺騙行為。

投訴人陶先生：投訴編號：CN24740

……現(xiàn)在樂視可能也意識到屏幕易碎的問題了，官網(wǎng)上所售機器都送1年意外保了，但是我們這些已經(jīng)買了的機器希望有個說法。

投訴人原先生：投訴編號：CN24798  

樂視超級手機，屏幕很容易破碎，且是全屏破裂。根本不像是什么鋼化玻璃。破裂后縫隙里的小玻璃碎片，還把手指劃傷。大家千萬要小心。

【樂視回復(fù)】

樂視超級手機在出廠之前經(jīng)過嚴格的環(huán)境測試，在正常的使用過程中，不會出現(xiàn)自動破裂的現(xiàn)象，只有在受到外力的作用下才會出現(xiàn)屏裂，對于這種非質(zhì)量問題的產(chǎn)品損壞，如果沒有購買意外保的話，需要進行保外維修，請您諒解。

二、建設(shè)銀行儲蓄卡遭盜刷3.2萬元，投訴后追回

9 月13日，劉女士發(fā)布投訴稱，9月10日晚，她連續(xù)收到5則95533發(fā)送的短信，她的儲蓄卡分5筆支出，共32000元。當時卡在身上，也沒進行過任何 可疑操作，事前也沒收到過銀行發(fā)送的驗證碼。后向銀行查明，這5筆款項的收款方戶名是“上海銀聯(lián)電子支付服務(wù)有限公司客戶備付金”。

9月17日，劉女士反饋：建設(shè)銀行上海支行聯(lián)系了其本人，表示會保持跟進。之后由盛付通聯(lián)系劉女士，并進行了賠付。但盛付通拒絕透露賠付原因以及收款商戶信息。

三、快錢公司首次回應(yīng)：逐一聯(lián)系投訴人溝通處理

2014年5月10日起，聚投訴平臺上網(wǎng)友提交的銀行卡盜刷投訴中，投訴人稱盜刷款經(jīng)快錢支付平臺支出的共38例，涉及平安銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行。

接到投訴后，聚投訴在轉(zhuǎn)達給相關(guān)銀行的同時，也逐一與快錢公司官方微博@快錢公司@快錢滿意中心溝通，但快錢方面無一回應(yīng)。經(jīng)平安銀行等相關(guān)銀行跟進，至2015年9月18日，已有13例投訴反饋解決（其中9例由平安銀行解決并反饋）。

9月16日，聚投訴將未反饋解決的25則投訴郵件轉(zhuǎn)達給快錢公司客服部及市場部。當日下午，快錢公司首次回復(fù)稱，將聯(lián)系投訴人溝通處理，隨后再回復(fù)告知處理結(jié)果。

四、攜程網(wǎng)集體投訴新增13例成功案例

9月1日，攜程網(wǎng)公共事務(wù)部上門與聚投訴溝通，確定此后處理投訴的對接渠道。9月7日，攜程網(wǎng)公共事務(wù)部對聚投訴此前轉(zhuǎn)達的投訴一一回復(fù)了處理結(jié)果。經(jīng)與投訴人確認，或因部分投訴人長時間未予反饋，本周，關(guān)于攜程網(wǎng)的投訴新增終結(jié)案例13例。至此，攜程集體投訴解決率增至61%。

（轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者，微信公眾號：benshoushe，微博：@笨手蛇）。