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近兩年，隨著各種網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的興起與相關(guān)政策的落地，打車(chē)軟件已逐漸得到市場(chǎng)認(rèn)可，并迅速成為人們出行的重要工具之一。但與此同時(shí)，隨之而來(lái)的問(wèn)題也不斷刷新人們對(duì)這一新生事物的認(rèn)識(shí)，關(guān)于網(wǎng)約車(chē)的糾紛時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端，不斷引起爭(zhēng)議。

日前，有一位網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)向藍(lán)鯨TMT反映，其通過(guò)易到用車(chē)平臺(tái)成功預(yù)約用車(chē)后遭遇司機(jī)違約，導(dǎo)致其被迫更改行程，而易到方面承諾的補(bǔ)償在一個(gè)月后也遲遲沒(méi)有兌現(xiàn)。

易到司機(jī)爽約，用戶(hù)車(chē)票作廢被迫更改行程

據(jù)劉先生向藍(lán)鯨TMT透露，7月3日凌晨，他通過(guò)易到用車(chē)平臺(tái)預(yù)約了3日早上5點(diǎn)趕往高鐵站的車(chē)輛，預(yù)定成功后，他還與司機(jī)通話確認(rèn)了具體的時(shí)間和上車(chē)地點(diǎn)。一切安排妥當(dāng)后，他便安心休息，只待天亮后按既定行程出行。

但讓人沒(méi)想到的是，當(dāng)天早上5點(diǎn)，劉先生預(yù)約的易到司機(jī)未按時(shí)到達(dá)指定上車(chē)地點(diǎn)，劉先生多次給該司機(jī)打電話，卻始終呈無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)。無(wú)奈之下，他便乘坐其他車(chē)輛趕往高鐵站，但最終因耽誤了部分時(shí)間，導(dǎo)致其錯(cuò)過(guò)上車(chē)時(shí)間、高鐵票作廢，之后的行程也被迫更改。

用戶(hù)按規(guī)定索賠，一個(gè)月后補(bǔ)償承諾仍未兌現(xiàn)

事后，劉先生立即聯(lián)系易到客服投訴該違約司機(jī)，并申請(qǐng)賠償。經(jīng)過(guò)大約十天的溝通，易到方面承認(rèn)該司機(jī)存在違約行為，并承諾按照劉先生作廢的高鐵票面金額補(bǔ)償?shù)阮~易到余額。至于賠付流程，易到方面給劉先生發(fā)送了一條短信，要求其將事件經(jīng)過(guò)與購(gòu)票憑證一起發(fā)送到指定的郵箱。

劉先生按照易到的短信提示，于7月19日向指定郵箱發(fā)送了索賠郵件。但眼看一個(gè)月快過(guò)去了，他始終沒(méi)有收到易到方面的任何回復(fù)，所謂的補(bǔ)償承諾也沒(méi)有兌現(xiàn)。

16日晚間，劉先生再次給易到客服致電查詢(xún)賠付流程，對(duì)方核實(shí)其身份后稱(chēng)正在加急處理。17日午間，劉先生再次收到易到方面發(fā)來(lái)的短信，表示其反饋的問(wèn)題已受理，但提出了新的要求：需要其用在易到平臺(tái)注冊(cè)的手機(jī)號(hào)碼打電話過(guò)去反饋情況，并再次將反饋的問(wèn)題以郵件形式發(fā)送至同樣的郵箱。

易到客服：正加緊處理，無(wú)明確答復(fù)時(shí)間

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，藍(lán)鯨TMT致電易到客服詢(xún)問(wèn)賠付進(jìn)展。易到客服表示，劉先生反饋的問(wèn)題正在加緊處理，但目前無(wú)法確定何時(shí)才能處理完。該客服解釋稱(chēng)，如果用戶(hù)是電話聯(lián)系并反饋問(wèn)題，將在3-10個(gè)工作日內(nèi)處理妥當(dāng)，但由于這個(gè)事件涉及到購(gòu)票憑證，所以只能以郵件形式進(jìn)行處理，不過(guò)時(shí)間方面無(wú)法保障。

據(jù)該客服介紹，按照規(guī)定，用戶(hù)反饋的問(wèn)題會(huì)被分為一般、緊急、非常緊急這三個(gè)不同的等級(jí)，非常緊急的問(wèn)題才會(huì)被置頂，做優(yōu)先處理。

此外，藍(lán)鯨TMT致電易到公關(guān)人員，其表示易到已對(duì)拒載司機(jī)進(jìn)行了處罰，并請(qǐng)用戶(hù)將聲稱(chēng)延誤的車(chē)票等信息發(fā)來(lái)后，再進(jìn)一步商議。

結(jié)語(yǔ)：

實(shí)際上，除了易到用車(chē)平臺(tái)，其他網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)也不可避免地出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的現(xiàn)象。網(wǎng)約車(chē)專(zhuān)家表示，這的確在服務(wù)行業(yè)中普遍存在，任何約車(chē)平臺(tái)都無(wú)法完全規(guī)避。當(dāng)前，諸多互聯(lián)網(wǎng)公司都聲稱(chēng)用戶(hù)體驗(yàn)第一，但像此案例中讓用戶(hù)反復(fù)提交維權(quán)信息顯然在用戶(hù)體驗(yàn)上難以令人滿(mǎn)意，甚至還有故意拖延的嫌疑，不禁讓人懷疑企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)銜接是否順暢。

歸根結(jié)底，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)明確與私家車(chē)司機(jī)的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管，尤其是加大對(duì)違約司機(jī)的處罰力度；同時(shí)，重視用戶(hù)反饋的問(wèn)題，完善對(duì)用戶(hù)的賠付處理機(jī)制，盡快化解矛盾。