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“經營之神”于東來,系統視野解析胖東來的經營邏輯

創投圈
2025
03/24
20:32
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     鄭州 ,位于中原的千年城池,同樣也是中原餐飲腹地,因四通八達的地理優勢,以及大眾口味的包容性,茶飲、火鍋、小吃等一大批餐飲品牌在此扎根,并向全國發展,是一個不折不扣的餐飲大連鎖之城

縱觀當下跨越南北的大連鎖餐飲品牌,南方品牌要北上、北方品牌要南下,基本都以鄭州做跳板。都說鄭州地邪,外來餐飲品牌常常撲街,但從河南這片紅海里做到全國頭部的餐飲品類,卻值得全國餐飲人學習。

這里是蜜雪冰城的誕生地,2003 年張紅超從這里開啟了茶飲萬店連鎖的傳奇之路;胖東來也從這里名傳全國,巴奴產品主義更是在這一遍遍打磨。

作為零售界的天花板,胖東來是眾多商業大佬學習的對象。

馬云說,它引發了中國零售業的新思考,是中國企業的一面旗幟。 雷軍稱贊它, 在中國零售業是神般的存在。

中國連鎖協會會長郭戈平參觀完說,這絕對是中國最好的店。凡是去過胖東來的顧客都會被它無微不至的服務所折服。

而胖東來之所以能夠屢受大佬追捧,核心原因就是其獨特的人性化管理哲學

2024 年,餐飲 O2O 重點組織企業游學胖東來和蜜雪冰城,學習下半場餐飲的經營秘訣!與創始團隊面對面互動交流,探尋萬店餐企連鎖擴張的核心秘籍。

01 服務,超乎你的想象

用一句話來總結,就是你需要的服務,它都有,你暫時用不上,乃至于根本就想不到的服務,它也有。

比如,一進商場門口,最先看到的就是幾種顏色大小各不相同的購物車,有專門為小朋友定做的,上面是兒童座椅,下面是置物筐,家長買的東西再多,也不怕擠到孩子。

還有專門為老人設計的購物車,上面配著凳子,走累了可以隨時坐在凳子上休息會兒 ...... 超市內備有可供不同人群使用的多達七種購物車

各種服務細節真的只有想不到,沒有做不到 ...。比如水果拼盤,按顏色由輕到重的順序來吃口感更好!

還比如墨水筆不使用時的保存方法,都為顧客考慮到了 ...,細節決定成敗,專業決定價值!

走進商場后,一個最大的感受是,這里不只是一個購物的空間,還是一個" 生活百科全書 ",幾乎所有商品品類的上方,都清晰地標注了產地、供應商以及產品的用法、用量和相關注意事項。

怕人看不清,它還貼心的把放大鏡放到了旁邊,像是在告訴你,別著急買,可以先看看東西到底怎么樣,適不適合你。

說實話,一個賣場最先想到的不是把貨賣出去,不是敲鑼打鼓的吸引你趕緊來買買買,而是告訴你這個貨怎么樣,怎么用才好,這一點,實屬罕見

當然,胖東來的服務也不局限在以上各種溫馨提示,整體逛下來的感受是,它真的是把服務做細做透了

舉個例子,路過生鮮區時,我在一個小裝置前駐足許久,原因無它,因為我之前逛超市的時候從來沒見過這個東西,一時間沒反應過來它到底是干什么的

什么裝置呢?見下圖:

這個裝置分為上下兩個部分,下面的部分大家都不陌生,就是我們裝東西時常用的連卷袋,關鍵在于上面這個部分。

它的主體是一個黑色的小盒子,里面裝的是水,中間部分是一個被卡住的黃色乒乓球,這個乒乓球可以按到水里去,這個時候手指上就會沾上一點水。

讀到這里,相信聰明的你應該知道它是干嘛的了。

它的學名叫 "濕手器",對,就是當我們手干手滑搓不開袋子的時候,可以用手指按一下乒乓球讓手上沾點水,這樣就容易把袋子搓開了

夠不夠細節?反正我是有很多次被這個袋子弄得氣急敗壞,怎么搓就是搓不開,購物心情也受到了影響,但在其他超市確實沒見過這樣一個小裝置。

試問,它的原理很復雜嗎?好像并沒有,那為什么其他超市沒有呢?是真的沒有想到呢?還是說根本就沒往這塊想?

但貼心、細致的服務就夠了嗎?對胖東來而言,還遠遠不夠。

被喻為中國 " 經營之神 " 的于東來在近期的一次分享中就提到:

" 如果我給現在的胖東來團隊打分,100 分最多打 10 分,以前是 0 分,因為現在他們還做了一些產品,所以我說給他們打 10 分。如果 10 分的標準都能生存得這么好,那達到 50 分呢?胖東來往前再走 3-5 年時間會發展得更好。"

于東來這句話背后的意思是,他所認可的高標準服務絕不只是這些擺在明面上的服務,而是體現在服務人員的專業性上,體現在他們對商品與顧客更深層次的認知上

洗手間配備的木梳,一個月丟了幾百把,洗手間里仍然沒有停止過木梳的供應。

上午 9 點半營業,周二閉店休息

" 讓員工像白領一樣,讓員工也有時間陪家人!"

掃地員工,薪水在 5500-6500;

后勤人員,比營業員工薪水還高!

胖東來,放開了讓員工在沒客人的時候看電視、玩游戲,甚至對新上映的電影,還為員工充值了會員。

買餃子餡,稱重時: 已去皮(容器的重量)+ 包裝袋 0.004Kg+ 絞肉時的損耗 ...... 能想到的,都給顧客補上!

服務,顧客想到的,那都不算啥;把你想不到的,都做到極致!

" 咱沒見過世面,沒見過外面啥高檔,去胖東來體驗一下五星級的廁所!"

——顧客分享

02 你不知道的胖東來

如今這么火爆的胖東來,在 20 年前只是一個 40 平米的小賣部

胖東來老板于東來只讀七年書,就輟學踏入社會,賣過冰棍、水果、電影票,干過建筑臨時工。

1995 年 3 月,于東來下崗后跟著哥嫂批發煙酒,開了一間 40 平方米的糖煙酒小店,取名為" 望月樓胖子店 "

小店沒什么特色,靠的就是:貨真價實,童叟無欺

到 1995 年年底,他就靠這個小店還清了 30 萬的債,還賺了 50 多萬元,1996-1998 年,他又賺了 360 多萬元。

" 我要做世界上最好的店,我們不會,你要引領我們 ",第一家超市開門前于東來這樣對緣起老師說。

后來糖煙酒小店發展成了的許昌胖東來商貿集團,中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來說:" 這絕對是中國最好的店。"

有多好?

只要胖東來開張,方圓一公里內就是其他超市的 " 墳場 "。

家樂福來了,倒閉;丹尼斯來了,倒閉;沃爾瑪甚至因為忌憚它在附近,籌備了 6 年都不敢開業!

2005 年,胖東來初進新鄉之際,新鄉已經有一個臺企丹尼斯,在河南商業第一名,銷售額在百億以上;一個世紀聯華,在中國商業企業也是龍頭老大;還有一個國際巨頭沃爾瑪在籌備。

胖東來的位置就夾在三者之間,簡直是四面楚歌

如此激烈的競爭環境中,別人都在等著看笑話,萬萬沒想到不過幾年時間,市場就發生巨變。 ......

同時,胖東來在員工管理上也非常人性化。

據悉," 胖東來 " 普通員工最低標準:5500 元,還會有額外 1000 余元的分紅;而且,胖東來還決不許加班,節假日關店休息,加班被抓到一次罰款 5000 元

如果員工感覺在胖東來受了委屈,還有委屈獎,獎金補貼 5000-8000 元;老員工有貢獻獎現金或汽車、部分部門可以免費吃住等福利

人性化管理是很多餐企的畢生追求,但很少有企業能夠真正做到。

做經營就是要學會這種好的方法,其實這些方法每個企業都能用。

你開個小飯店也能用,開個小服裝店也能用,真心成就別人,不要讓你的團隊背著包袱去做事,讓團隊輕松的去做經營,結果真的是非常好,沒有不好的。

有的企業可能沒有那么大的魄力,你說讓他分 50%(利潤)吧,他可能會分個 10%、20%。有的不成熟的企業還會給員工漲了工資的同時,又要求員工增加銷售業績,那你還不如不加呢,對不對?

所以你要經營企業,首先要把團隊做好,從思想、技術層面來解決這些企業經營的問題,生存就不是問題了。

那么你還要去帶領員工,引導員工往哪個方向去發展,到底我們的企業,我們的事業,我們的工作往哪個方向發展的,教員工怎樣去做人,怎樣去做事兒,怎么去規劃自己的生活。

胖東來,就這樣一步一步走來,雖然也經歷了風風雨雨,包括現在還是有很多不足,但是一直在向好的方向去發展

能走到今天,你看像超市這么艱難的一個行業,那最起碼在胖東來,員工的工作時間也不長,最多的也就七個小時雙休加上年休假,以及春節放假,休息時間一年有一百四十多天了。

胖東來的人性化管理者哲學還有什么?它是如何凝聚全員的 " 心 ",點燃團隊的熱情?又是如何實現從 " 賣產品 " 到 " 愛顧客 " 的戰略升級?

來源:餐飲o2o媒體羅華

THE END
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